Intervista a Davide Bonavida, Country Manager Italy Autoflows
Una piattaforma di intelligenza artificiale predittiva per il post-vendita automotive: questa la definizione che meglio fotografa Autoflows, progetto lanciato in Danimarca nel 2022 da AG Analytics, società di data science operante fin dal 1987, oggi portato in Italia da Davide Bonavida, manager che ha scelto da tempo la missione di funzionare da ponte tra l’avanzamento digital nordico e la necessità tutta mediterranea di mantenere al centro le relazioni umane. Un sistema che ha convinto oltre 1.600 concessionarie in Europa, e che è arrivato sul mercato del nostro Paese lo scorso anno, conquistando già circa un centinaio di dealer.
Davide Bonavida, Autoflows fonda le sue radici nell’AI ante litteram…
Esattamente. Dietro Autoflows non c’è una startup che cavalca in qualche modo il recente boom dell’AI, ma una società che si occupa di dati da 40 anni e che nel 2022 si è vista ricevere una commessa ambiziosa da parte di un importante gruppo di concessionari danesi. L’insoddisfazione di questi imprenditori era palpabile e il quadro critico: ricavi bassi dal nuovo, un po’ meno dall’usato, ma con i ‘cigni neri’ sempre pronti a tirare il freno a mano – Covid, guerre, una situazione di instabilità che ormai è diventata strutturale -, e il post vendita indiscutibilmente l’ambito con il migliore margine. Anche qui però – ed è stato questo l’alert che ha messo in moto i dealer – un paio di questioni invalidanti: un lavoro da svolgere sempre più gravoso e l’elevato tasso di dispersione dei clienti. Che strideva in modo preoccupante con il fatto che invece, più un veicolo è anziano, più aumenta il valore medio della fattura in officina.‘Mi sento come una banca – ha detto uno dei concessionari che si sono rivolti per primi ad AG Analytics – che apre conti correnti agli studenti, vedendoseli poi scivolare tra le dita quando arriva il momento di chiedere il mutuo per la casa’. Ed è stato proprio per risolvere la questione della fuoriuscita dei clienti che è nata Autoflows: la subiscono tutti i dealer, piccoli e grandi, e quelli che ritengono di esserne esenti, ve lo assicuro, è solo perché non hanno mai provato a misurarla.
La mission è chiara, ma come funziona Autoflows?
La prima cosa che abbiamo notato è che tutti i concessionari siedono su un tesoro, i loro dati, e non lo utilizzano. Come interveniamo? Raccogliamo le informazioni dal DMS – oggi siamo integrati con tutti i principali sistemi in uso in Italia – e le elaboriamo, riuscendo così, grazie al calcolo dell’AI predittiva e quindi con una precisione del 90 per cento circa, a conoscere in anticipo il tipo di servizio di cui il cliente ha bisogno, magari anche inconsapevolmente, e penso ad una data dimenticata. A quel punto lo contattiamo a nome del concessionario, via e-mail, whatsapp o sms, con un messaggio pertinente al momento giusto. Questo cambia tutto. Normalmente le telefonate del dealer hanno una conversione del 2 per cento: tanti contatti, tanti no, tanto stress. Quando invece le esigenze del cliente e l’intervento del concessionario si allineano tutto inizia a scorrere e a produrre vantaggi.
Che per il concessionario non sono solo evitare di infastidire il cliente con proposte indesiderate, ma anche migliorare l’organizzazione del lavoro in officina.
Esattamente. Parliamo di una trasformazione del post vendita da passivo ad attivo, o proattivo. Nel primo caso il concessionario cerca di seguire il cliente come può, con il tempo e le risorse a disposizione. Ma spesso le telefonate hanno toni di urgenza estrema, arrivano in momenti a caso, e magari si sovrappongono o comunque interrompono un lavoro in corso. Senza parlare di tutte le chiamate che vengono perse o di chi si presenta direttamente alla porta perché ha un problema e doveva risolverlo ‘ieri’. Passando da passivo ad attivo, il concessionario si siede al posto di guida, assume il controllo, riesce a programmare, e tutto si incasella: cambi gomme, tagliandi, revisioni. E chi è incaricato delle telefonate trae enormi benefici: è anche una questione di benessere del personale, che non subisce più la frustrazione di continue telefonate a vuoto. Non sono più di call di vendita, ma di servizio, e queste sono preziose, vengono accolte con entusiasmo e contribuiscono a costruire l’immagine del brand e del dealer, offrendo infinite opportunità di cross selling: il cliente che si sente trattato con attenzione è anche quello che torna per acquistare.
I concessionari italiani sono pronti a questo passaggio?
La resistenza psicologica al cambiamento c’è sempre, però, rispetto ad altri servizi digitali che ho venduto in vita mia, oggi un imprenditore incontrato su tre decide di provare Autoflows. Anche perché esistono poche formule che dopo un mese e mezzo danno un ritorno di investimento reale, economico. È così, perché il dealer si mette in tasca l’esatta fotografia di come stava prima, della situazione attuale, di cosa è riuscito a migliorare e di cosa può cambiare ancora in futuro per fare sempre meglio. Vedete, arriviamo dalla Danimarca e da lì ci siamo espansi prima a tutta la Scandinavia, poi al Regno Unito e all’Irlanda, adesso scendiamo verso sud: Francia, Spagna, Germania. E Italia. Il nostro Paese non è indietro sulla tecnologia. È indietro sulla fiducia nel dato, e questo, nel caso specifico, perché per cultura il dealer basa i suoi affari esclusivamente sulla relazione personale con clienti. Il che, attenzione, non è una debolezza, è una forza. È ciò che rende l’Italia interessante. Ed è una caratteristica che se unita alla potenza dei dati produce una strategia ancora più mirata e irresistibile. L’AI deve essere human first, deve essere strumentalizzata al servizio dell’uomo, non deve sostituirlo, ma supportarlo nel vedere quello che altrimenti, con tutte le probabilità, verrebbe perso.
Davide Bonavida – La BIO
Classe 1976, nato a Trento e cresciuto a Lavarone, tra i suoi primi lavori Davide Bonavida è stato responsabile delle relazioni commerciali con l’estero per Folgaria. Successivamente ha vissuto a Dublino terminando la sua formazione in PR e marketing alla Dublin Business School per poi trasferirsi 22 anni fa a Copenaghen e ricoprire da allora ruoli di crescente responsabilità in diverse aziende, l’ultima delle quali, prima di Autoflows, Neurons, di cui è stato capo delle vendite. “A 40 anni ho capito di voler fare solo le cose in cui sono bravo, a 50 ho fatto un’ulteriore scrematura: mi dedico solo a quelle in cui sono bravo e che mi danno gioia”. Giornalista nel tempo libero, Davide scrive di heavy metal e punk, non rinunciando anche qui a funzionare da canale diretto tra il suo Paese adottivo e quello natale: “In Scandinavia c’è una bella scena in campo metal e ho la responsabilità ‘morale’ di far conoscere in Italia i gruppi migliori”.
