Dalle precedenti ondate tecnologiche dell’automotive ai sistemi vocali: Autoflows indica nell’intelligenza artificiale nel post-vendita uno strumento per ridurre chiamate perse e inefficienze operative.
L’intelligenza artificiale nel post-vendita arriva dopo una lunga serie di innovazioni che, nell’automotive retail, hanno alternato trasformazioni concrete e aspettative poi ridimensionate. Tra il 1999 e il 2000 si prevedeva che internet avrebbe progressivamente marginalizzato le concessionarie fisiche; in quegli anni Ford acquisì Kwik-Fit per circa 1,6 miliardi di dollari, per poi cederla nel 2002 a CVC Capital Partners per 330 milioni di sterline. Nello stesso periodo General Motors, Ford e DaimlerChrysler lanciarono Covisint, marketplace B2B destinato a convogliare grandi volumi di acquisti di componentistica, che negli anni successivi cambiò più volte assetto e missione. Altre stagioni tecnologiche hanno seguito un percorso simile: dalle app proprietarie delle concessionarie, diffuse intorno al 2012, ai chatbot testuali del 2017, fino agli showroom nel metaverso e al modello agency. Internet, tuttavia, ha effettivamente trasformato il settore, ma con tempi e modalità diversi rispetto alle prime previsioni: ha aumentato la trasparenza dei prezzi, modificato la generazione dei contatti e reso il cliente più informato senza eliminare la rete fisica. È su questo precedente che oggi si misura il possibile ruolo dell’intelligenza artificiale nel post-vendita.
Dalle chiamate perse alla prenotazione automatizzata
Il nodo, per Autoflows, piattaforma europea di customer retention per l’automotive, è partire dai problemi operativi prima che dalla tecnologia. Le rilevazioni citate indicano che un miglioramento del 10% del tasso di fidelizzazione può tradursi in una crescita di circa il 30% del fatturato service; i veicoli fuori garanzia, inoltre, possono generare fino a tre volte il valore annuo di un’auto nuova. Sul fronte dell’accettazione emerge un’altra criticità: secondo i dati raccolti da Autoflows presso i propri clienti concessionari, circa una struttura su due, dopo una misurazione puntuale, scopre di perdere intorno alla metà delle chiamate in ingresso. Aumentare il personale rappresenta la risposta più immediata, ma una marginalità del post-vendita compresa tra l’1 e il 2% rende difficile assorbire nuovi costi. L’intelligenza artificiale nel post-vendita viene quindi inserita in un processo già esistente, con l’obiettivo di gestire richieste che altrimenti rischiano di non ricevere risposta. In una campagna di richiamo condotta interamente in automatico, Autoflows ha rilevato un tasso di conversione del 40%: i clienti interessati venivano contattati e potevano completare direttamente la prenotazione. Il risultato, secondo l’analisi riportata, dipende soprattutto dalla semplicità del percorso e dalla possibilità di concluderlo in pochi secondi.
Il caso MYCar Rovereto e i risultati dell’IA in accettazione
Un’applicazione dell’intelligenza artificiale nel post-vendita riguarda MYCar Rovereto, officina multimarca con vendita attiva da oltre quarant’anni nell’area di Rovereto. Nei momenti di maggiore attività, la struttura perdeva tra il 15 e il 30% delle chiamate in ingresso.
Con l’introduzione della voce artificiale, le telefonate possono essere gestite dal sistema oppure trasferite a un operatore, riducendo la quota di contatti senza risposta. Davide Faresin, After Sales Director di MYCar Rovereto, stima in circa 50.000 euro il ritorno ottenuto dall’avvio dell’implementazione, rispetto a un costo annuo di circa 3.500 euro. Anche l’inserimento dei dati relativi a una prenotazione, secondo la sua esperienza, è passato da cinque-dieci minuti a pochi secondi. Restano aspetti da perfezionare, tra cui la chiarezza con cui il sistema si presenta al cliente all’inizio della telefonata. Il criterio operativo indicato dall’esperienza è quindi circoscritto: individuare prima dove si interrompe il rapporto con il cliente — chiamate non risposte, richiami incompleti, manutenzioni non prenotate — e valutare successivamente quali passaggi possano essere accelerati dall’intelligenza artificiale nel post-vendita.
